Klachten en kwaliteitskosten
Een klacht oplossen, leidt tot kosten: kwaliteitskosten. Maar klachten geven ook de mogelijkheid om een product of dienst te verbeteren, zodat de kwaliteitskosten weer verdwijnen. Klachten zijn te meten volgens formules, wat een percentage in procenten oplevert of een PPM-getal (Parts Per Million). Voor de kosten van een klacht bestaat de formule 'Kosten Klachten'. Maar niet elke melding is een klacht. Voor echt klachten kunt u een klachtensysteem inrichten. Het opzetten van een klachtendesk behoort tot de faalkosten: de klachten komen door fouten. Het verhelpen van die fouten zijn ook faalkosten. Preventiekosten worden gemaakt om de klacht te voorkomen. Beoordelingskosten ontstaan door controle vóór producten of diensten naar de klant gaan. Een voorbeeld laat zien hoe de kwaliteitskosten kunnen worden teruggedrongen.
In dit artikel:
- Klachten leiden tot verbetering
- Niet elke melding is een klacht
- Klachten en soorten kwaliteitskosten
- Rubricering en analyse van klachten
- Preventie- en beoordelingskosten
