Klachtenmanagement
Klachtenmanagement is een verbeterinstrument. Met klachtenmanagement gaat u systematisch om met klachten en dringt u uiteindelijk de kwaliteitskosten terug. In dit artikel vindt u een evaluatiemodel klachtenmanagementsysteem om een bestaand klachtensysteem te evalueren. Dit is een beschrijvend model met als uiteindelijk doel het klachtenproces te verbeteren. Ook leest u meer over methoden om klachten te rubriceren. Op basis daarvan zijn structurele verbeteringen in de organisatie mogelijk. Door klachten te analyseren – bijvoorbeeld met de Pareto-analyse – weet men waar de fouten worden gemaakt. Eenduidige rubricering van klachten is belangrijk, bijvoorbeeld op basis van een klantcontactfasemodel. Ieder bedrijf stelt zijn eigen percentage waarbij iets aan klachten moet worden gedaan. In de loop der tijd zal klachtenmanagement in uw bedrijf zich verder ontwikkelen.
In dit artikel:
- Kwaliteitskosten terugdringen
- Evaluatiemodel klachtensysteem
- Klachtenmanagement als verbeterinstrument
- Klachten rubriceren
- Analyse van de gegevens
- Hoeveelheid klachten
- Aanpak van klachten
- Ontwikkeling van klachtenmanagement
- Rendement van klachtenmanagement
