Klachtenmanagementproces
In Nederland is sinds enkele jaren door enkele certificatie-instituten een certificatieschema ontwikkeld: IKM 3000. Dit schema is het uitgangspunt voor het onderwerp klachtenmanagement. Om een goed proces voor intergraal klachtenmanagement in de organisatie in te voeren moet voldaan zijn aan een aantal randvoorwaarden. In dit artikel komen deze randvoorwaarden aan bod. Daarnaast is aandacht besteed aan hoe een effectief klachtenmanagementproces opgezet dient te worden. Een effectief klachtenmanagementproces volgt de principes van de Deming-cirkel en dat doet dit artikel ook. Per onderdeel is het klachtenmanagementproces ingevuld. Het eerste onderdeel betreft klachtenmanagementproces plannen, de nadruk ligt daarbij op de rol van het management om een klantgerichte cultuur binnen de organisatie te creëren. Het volgende onderdeel betreft de uitvoering van het klachtenmanagementproces, dit proces is vanuit twee invalshoeken weergegeven. Het proces van het aannemen en behandelen van de klacht en het leerproces dat op een hoger abstractieniveau wordt toegepast. Het artikel sluit af met het onderdeel checken en bijsturen met daarin de begrippen monitoring, analyseren, rapporteren en leren.
In dit artikel:
- Effectief klachtenmanagement van belang bij behoud klanten
- Klachtenmanagementproces plannen
- Uitvoering van het klachtenmanagementproces
- Klachtenmanagementproces checken en bijsturen
