Kwaliteitskosten bij ICT-dienstverlening
Bij de overdracht van de verschillende ICT-beheervormen, ontstaan vaak faalkosten. Ter voorkoming van problemen gebruikt de ICT-wereld vaak modellen, zoals ITIL, ASL en BiSL en ook de OTAP-filosofie (ontwikkeling, testen, acceptatie, productie) is bekend. Doel is de kwaliteit en stabiliteit van de productieomgeving te waarborgen. Kosten om fouten te herstellen nemen exponentieel toe, zo laat de tabel volgens de wet van Boehm zien. Daarom moeten fouten zo vroeg mogelijk worden opgespoord via metrieken (meetmethoden). Zowel bij technisch beheer als applicatiebeheer komen storingen bij een servicedesk binnen. De kosten van een servicedesk vallen onder faalkosten. Door gebruik van ervaringen, kwaliteitsstandaarden en kwaliteitsmanagementsystemen probeert men deze terug te dringen. De ICT-dienstverlening kan via verschillende methodes verdeeld en per onderdeel vastgelegd worden. Hoe dit werkt leest u in een uitgebreid voorbeeld.
In dit artikel:
- Beheervormen
- Foutkosten bij systeemontwikkeling
- Fouten meten
- Herstel van fouten
- Faalkosten terugdringen
