Loyale klanten
Waarom willen we juist dat onze klanten tevreden zijn? Wat willen we hiermee bereiken: dat de klanten ons aardig vinden en met een goed gevoel naar huis gaan? De werkelijke achterliggende reden is dat in onze beleving een tevreden klant weer terugkomt en opnieuw aankopen doet. Een tevreden klant gaat met een glimlach naar huis, een loyale klant komt met een glimlach weer terug!
Centraal in dit artikel staat onder andere het gedachtengoed van Jeffrey Gitomer: Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless. Daarin staat hoe de loyale klant is te binden aan uw organisatie. Vervolgens is onderscheid gemaakt tussen een tevreden en een loyale klant, onder andere aan de hand van de dertien principes die Gitomer benoemd. Loyaliteit krijgt u niet door het leveren van een product of dienst alleen, maar juist door aanperkende zaken als passie, perceptie, probleemoplossing, professionaliteit en punctualiteit. Ook op deze punten gaat dit artikel vanzelfsprekend dieper in.
In dit artikel:
- Op zoek naar loyale klanten
- Verkrijgen van loyaliteit is niet simpel
- Analyseren van klanttevredenheid en/of loyaliteit
