SERVQUAL-model
Het SERVQUAL-model is een methode om de kwaliteit van dienstverlening in kaart te brengen en zo meetbaar te maken. Dit meetinstrument werd in de jaren tachtig van de vorige eeuw ontwikkeld door de Amerikanen Zeithaml, Parasuraman en Berry. Na de enorme ontwikkeling van kwaliteitssystemen op het gebied van productkwaliteit werd men zich ervan bewust dat, naast het product, vooral ook de kwaliteit van de service rond dat product doorslaggevend kon zijn in de concurrentieslag. Ook ging de dienstverlening meer en meer een belangrijke rol spelen op economisch gebied (service-economie). Er moest een antwoord komen op de vragen: hoe maak je de kwaliteit van een dienstverlening (service) meetbaar, wat veroorzaakt problemen en hoe kun je die problemen oplossen of voorkomen? Met het SERVQUAL-model komt u dus te weten welke factoren een rol spelen bij de totstandkoming van het verwachtingspatroon van de klant. Het model wordt nader onder de loep genomen door de vijf gaps één voor één te bespreken en toe te lichten.
In dit artikel:
- Meetinstrument SERVQUAL-model voor kwaliteit van dienstverlening
- Kwaliteit van dienstverlening lastig te meten
- SERVQUAL-model onder de loep
- Toepassing SERVQUAL-model
